Standardní délka kurzu je jeden den (8 vyučovacích hodin). Výuka probíhá na učebně v době od 9.00 do 17.00. Optimální počet posluchačů v kurzu je dvanáct. Součástí kurzu jsou výukové materiály.

Kurz je určen zejména pro začínající operátory call centra. Pro operátory s praxí nabízíme audit, zpětnou vazbu a koučink komunikace po telefonu.

Cílem je získání základů komunikačních dovedností pro začínající operátory call centra.

Pro účast v kurzu nejsou stanoveny předběžné požadavky.

Kurz je rozdělen do osmi vyučovacích hodin s následujícím přehledem probírané látky:

• Úvod a společné stanovení pravidel výcviku
• Práce s hlasem
• Otevření a uzavření rozhovoru.
• Vedení rozhovoru
• Empatické naslouchání
• Kladení otázek
• Zvládání námitek
• Ukázky řešení konkrétních situací
• Diskuze

Celý výukový program je koncipován jako výcvikový kurz, v něž se střídá výklad lektora s praktickým výcvikem a případně s "role plays" s videozáznamem, skupinovým řešením cvičných příkladů a sebepoznávacích testů.

Při výuce je využívána je didaktická technika.

Tato osnova obsahuje rámcový přehled učiva kurzu. Neobsahuje podrobné položky základního charakteru, které se samozřejmě probírají také. Rozsah a podrobnost probírané látky budou upraveny dle schopností účastníků kurzu. Na přání účastníků kurzu jsme schopni celou osnovu upravit a kurz přizpůsobit jejich konkrétním potřebám.