Standardní délka kurzu je 120 vyučovacích hodin (plus 2 hodiny na zkoušky). Kurzy budou vypisovány jako patnáctidenní celodenní (dva vyučovací bloky denně) nebo jako třicetidenní - 6týdnů (jeden vyučovací blok denně - dopolední/odpolední/večerní kurzy). Výuka probíhá na učebně vybavené datovým projektorem, případně počítačem. Školení probíhají vždy od 8:00 do 13:00 nebo od 13:00 do 18:00 hod. Každý posluchač má k dispozici samostatný počítač a obdrží zdarma kvalitní literaturu ke kurzu. Optimální počet posluchačů v kurzu je pět až osm. V průběhu kurzu je k dispozici občerstvení.

Posluchač po ukončení rekvalifikačního kurzu umí komunikační dovednosti na profesionální úrovni, zná pravidla písemné a elektronické komunikace, jakož i komunikace po telefonu. Zná zásady úspěšné komunikace a prezentace včetně asertivního řešení konfliktů a krizových situací. Orientuje se v problematice hospodaření s časem a zvládání stresu. Dovede ve své činnosti využít osobní počítač.

Rámcová témata rekvalifikačního kurzu:

• Umění komunikovat
• Asertivní a krizová komunikace
• Komunikace po telefonu
• Pravidla písemné a emailové komunikace
• Obchodní dovednosti
• Timemanagement
• Zvládání stresu
• Prezentační dovednosti
• Základy společenského chování
• Počítač v kanceláři

Podmínkou účasti na rekvalifikačním kurzu jsou obecné znalosti na úrovni základního vzdělání, doporučuje se základní znalost práce s počítačem.

Kurz je rozdělen do 10 výukových modulů dle následujících osnov:

1. UMĚNÍ KOMUNIKOVAT:

1. Blok
   • Stanovení pravidel ,vzájemné seznámení a kolečko očekávání.
   • Efektivní komunikace - zjištění počáteční úrovně komunikačních dovedností s následnou zpětnou vazbou.
   • Proces komunikace - vztahová a obsahová složka komunikce
   • Komunikační schéma
   • Zásady komunikce
   • Verbální a neverbální komunikace - pojmy, důležitost podávaných informací, slovní významy, (výcvik)
   • Zásady pozitivního přístupu a komunikace: užití v různých situacích (I´m OK - You´re OK). Věty bez „ne“ (výcvik)
   • Výcvik v pozitivní komunikaci a dávání příkazů otázkami.
   • Komunikační zlozvyky.
2. Blok
   • Jak cvičit empatii a schopnost vcítit se do problémů druhých.
   • Vedení rozhovoru - jak řídit diskuzi a být určující v komunikaci.
   • Transakční analýza - jak spolu mluvíme.
   • Asertivní řešení krizové komunikace: jak reagovat na námitky a jak na kritiku (výcvik).
   • Jak podávat a přijímat kritiku : asertivní přijímání a podávání kritiky.
   • Nácvik klíčových komunikačních dovedností (kladení otázek, aktivní naslouchání)
   • Brainstormingové mapování problémů
   • Souhrn a vyhodnocení kurzu.

2. ASERTIVNÍ A KRIZOVÁ KOMUNIKACE:

1. Blok
   • Úvod a společné stanovení pravidel výcviku
   • V čem spočívá pozitivní komunikace - výcvik pozitivních vet
   • Verbální komunikace a paralingvistika: jak prosazujeme, jak argumentujeme - cvičný příklad se zpětnou vazbou
   • Metakomunikace - co signalizujeme (řeč těla, mimika, gesta, paralingvistika)
   • Strategie komunikace - jak aktivně naslouchat a vyptávat se
   • Jak přesvědčovat a efektivně argumentovat: pořadí informací, legitimizace a informační nárazník
2. Blok
   • Asertivní komunikace - co je asertivita a jaká mám práva
   • Asertivní techniky - výcvik
   • Jak řešíme konflikty: sebepoznávací test
   • Jak řešit konflikty - výklad
   • Asertivní řešení konfliktu - taktiky a strategie
   • Ukázky řešení konkrétních situací - výcvik s kamerou
   • Diskuze

3. KOMUNIKACE PO TELEFONU:

• Úvod a společné stanovení pravidel výcviku
• Práce s hlasem
• Otevření a uzavření rozhovoru.
• Vedení rozhovoru
• Empatické naslouchání
• Kladení otázek
• Zvládání námitek
• Ukázky řešení konkrétních situací
• Diskuze

4. PRAVIDLA PÍSEMNÉ A EMAILOVÉ KOMUNIKACE:

1. Blok
   • Efektivní písemná komunikace
   • Normalizovaná úprava dopisu
   • Základní druhy obchodních dopisů a jejich náležitosti ( poptávka, nabídka, objednávka, reklamace, urgence, upomínka, ...)
   • Části obchodního dopisu
   • Psychologie obchodního dopisu
   • Náležitosti, formální úprava a stylizace obchodních písemností
   • Příprava dopisu, osnova
   • Požadavky na kvalitu dopisu
   • Stylizační zásady
   • Zásady účinných vět
   • Praktické příklady
2. Blok
   • Elektronická komunikace
   • Zásady písemné komunikace přes Internet
   • Možné formáty zpráv
   • Etika v elektronické poště (nevyžádané zprávy - spam, hoax)

5. OBCHODNÍ DOVEDNOSTI:

• Obchodní proces
• Key Performance Indicators (KPI)
• Řízení prodejních aktivit: optimalizace prodejních procesů a modelů
• Strategie pro obchodní vyjednávání
• Transkulturální obchodní jednání
• Vedení obchodního týmu
• Stanovení prodejních cílů
• Navázání kontaktu a vztahu
• Typologie osobnosti
• Domluvení schůzky po telefonu
• Získání pozornosti zákazníka
• Budování vztahu
• Uzavření prodeje
• Signály zájmu o koupi
• Zkušební uzavření
• Konečné uzavření
• Představení přínosů a výhod
• Naplnění potřeb a přání
• Překonávání pochybností
• Překonávání námitek
• Vyvolání a posílení touhy
• Ovlivňování zákazníka

6. TIMEMANAGEMENT:

• Zákony řízení času
• Znaky špatného řízení času
• Příčiny plýtvání časem
• ABC analýza - stanovování priorit
• Cvičný příklad na priority
• Stanovování cílů
• Plánování času
• Paretovo pravidlo
• Plánovací období
• Eisenhowerův princip řízení času
• Řízení a time management: delegování
• Zásady delegování (x zadávání úkolů) - postup
• Delegování pravomocí
• Výkonnostní křivka
• Optimální plánování dne, týdne, měsíce a dlouhodobé plánování
• Výhody delegování - workshop
• Metody stanovení osobních cílů a úkolů
• Praktické rady k řízení času - výcvik

7. ZVLÁDÁNÍ STRESU:

• Vznik a vývoj stresu.
• Identifikace stresu a jeho faktorů.
• Mapa stresorů na pracovišti.
• Techniky zvládání stresu.
• Individuální řešení stresových situací.
• Účinný vnitřní postoj k hrozícím neúšpěchům.
• Vztah podřízený - nadřízený při zvládání stresu.
• Diplomatické odmítání nerozumných požadavků.
• Jak dobře vycházet s kolegy a klienty.
• Prostředky rychlé relaxace.
• Životospráva a životní styl ve vztahu ke stresovým faktorům.

8. PREZENTAČNÍ DOVEDNOSTI:

1. Blok
   • Úvod a stanovení pravidel výuky.
   • Jak se efektivně připravit na prezentaci.
   • Verbální a neverbální stránka prezentace.
   • Kultura mluveného projevu.
   • Čím zaujmout.
   • Využívání vizuálních pomůcek a práce s nimi.
2. Blok
   • Příprava obsahu prezentace.
   • Zpětná vazba na vlastní pracovní prezentace.
   • Vedení diskuze.
   • Vystupování na veřejnosti.
   • Zvládání obtížných partnerů při prezentaci.
   • Zhodnocení a závěr kurzu.

9. ZÁKLADY SPOLEČENSKÉHO CHOVÁNÍ:

• Základy etiky v moderní společnosti

10. POČÍTAČ V KANCELÁŘI:

1. Blok:
   • MS Word - tvorba dokumentů
   • Šablony
   • Formuláře
   • Hromadní korespondence
2. Blok:
   • MS Excel - tvorba tabulek
   • Výpočty v tabulkách
   • Základní funkce
   • Tvorba grafů
3. Blok:
   • MS Outlook - elektronická pošta
   • Správa kontaktů
   • Kalendář a jeho využití
4. Blok:
   • MS PowerPoint - Popis a základní ovládání programu
   • Tvorba prezentace
   • Organizační schéma - popis a práce s tímto programem.
   • Vkládání tabulek a grafů z Wordu a Excelu, propojování s tabulkami z Excelu

Metodika, učební pomůcky, didaktická technika:

Metodika výuky je založena na výše uvedené osnově, která je pro potřeby lektorů podrobně rozpracována dle jednotlivých kapitol. Všichni lektoři tento kurz vyučují dle této metodiky a je pro ně závazná. V rámci metodiky jsou ke každému bloku vypracovány zkušební příklady, které jsou na konci každého bloku samostatně probírány. Ke každému učebnímu bloku dostává posluchač podkladové materiály k probírané látce vycházející z metodiky výuky. Současně obdrží každý posluchač tištěnou příručku - knihu.

Pro výuku počítačové části probíhá výuka na počítačové učebně jejíž součástí je legální software Windows XP a MS Office XP nebo vyšší. Každý posluchač má k dispozici samostatný počítač. K výuce je pro využíván datový projektor pro lepší názornost akcí předváděných lektorem.

Požadavky na vyučující:

V průběhu celého kurzu se předpokládá účast jednoho lektora s odbornou praxí výuky více jak 6 měsíců v oblasti školení uvedeného programu.

Požadavky na vyučujícího lektora: minimálně středoškolské vzdělání, praxe 6 měsíců v oblasti školení, podrobné znalosti problematiky. Doporučené požadavky na lektora části IT: certifikát MCP nebo testera ECDL.

Vyhodnocení průběhu a účinnosti vzdělávací akce:

Na závěr účastníci kurzu absolvují čtyřicetipětiminutový test, který je po vyhodnocení podkladem pro udělení rekvalifikačních osvědčení. 70% úspěšnost tohoto testu je podmínkou k udělení rekvalifikačního osvědčení o úspěšném absolvování rekvalifikačního kurzu. Součásti testu bude i praktické vyzkoušení základních úloh probíraných v uvedeném kurzu.

Současně posluchači v závěru kurzu hodnotí obsahovou náplň, rozsah, studijní podklady a kvalitu a přístup lektora. Tyto podklady slouží k celkovému vyhodnocení kurzů a tím i k dalšímu zkvalitnění celkové úrovně kurzu.